Zendesk CRM Erfahrungen: Ideal für Vertrieb, Marketing und Kundenservice? Wie gut ist diese CRM-Software wirklich? Ist es der Hubspot Killer?

Für zahlreiche Firmen, die den Schritt in die Digitalisierung wagen, ist die Wahl der richtigen Software oft eine beachtliche Herausforderung. Dies gilt insbesondere im Bereich der CRM-Systeme, wo der Markt eine breite Palette an vielfältigen Lösungen bietet.

Daher kann es eine anspruchsvolle Aufgabe sein, zügig eine adäquate Software zu identifizieren. In diesem Kontext widmen wir uns einer etablierten Lösung: Zendesk. Denn, es ist eines der führenden CRM-Systeme, die dich bei deiner täglichen Arbeit unterstützen können.

Lass uns Zendesk genauer ansehen, wie auch die gemachten Zendesk Erfahrungen über die Zeit.

Was ist Zendesk?

Zendesk stellt eine Reihe von Produkten bereit, die speziell für kleine, mittlere und große Betriebe sowie Startups konzipiert sind, um deren CRM-Anforderungen zu erfüllen.

Das Sortiment beinhaltet Zendesk Service für Kundendienst, Zendesk Sell für Vertriebsaktivitäten, die flexible CRM-Plattform Sunshine und einen Marketplace, der eine Vielzahl von Apps und Designoptionen für eine maßgeschneiderte Benutzeroberfläche bietet. Diese Produkte sind sowohl einzeln als auch im Paket als „Zendesk Suite“ verfügbar.

Während Zendesk Sell auf die Steigerung des Umsatzes fokussiert ist, zielt Zendesk Service darauf ab, das Kundenerlebnis zu optimieren. Beide Produkte bieten eine Auswahl an Tools, die dazu beitragen, die Effizienz der Teams zu erhöhen und alltägliche Aufgaben zu automatisieren.

Beispielsweise ermöglicht Zendesk Unternehmen, verschiedene Support-Optionen anzubieten oder ein eigenes Help-Center einzurichten. Automatisierte Prozesse erlauben es den Teams, sich auf wesentliche Aufgaben zu konzentrieren.

Laut den neuesten Informationen vom Januar 2024 zählt Zendesk etwa 5.500 Mitarbeiter weltweit und betreut über 100.000 Kunden in 160 Ländern und Regionen (Quelle: zendesk.de/about, Stand: 26.01.2024).

Zendesk CRM Funktionen und Module

Zendesk bietet einen großen Funktionsumfang. Das CRM umfasst mehrere Funktionen, zudem zahlreiche Apps die als Integration, direkt oder via Zapier oder andere Tools, hinzugefügt werden können.

Die Implementierung solcher Apps ist ziemlich einfach möglich. Dafür gibt es auch eine große Wissensdatenbank, die du nutzen kannst. Die Customer Experience ist dank der einfachen Benutzeroberfläche gut.

Wenn du andere CRMs kennst, dann wird die Nutzung damit vermutlich auch reibungslos vonstattengehen. Egal ob du Apps oder die Funktionen in dem CRM nutzen willst, für Automatisierung ist auf jeden Fall auch gesorgt.

Damit kannst du die Performance und Effizienz deines Teams steigern. 

Da Zendesk ein Marktführer in dem Bereich ist (neben Hubspot, SugarCRM, Pipedrive), ist der klare Vorteil der, dass sie viel Erfahrung in der Branche haben.

KI-Tools wie KI-Chatbots oder KI-Textgenerator sind ebenfalls integriert.

Als Wege des Supports bietet Zendesk intern einen Chat oder ein Ticketsystem an. Der Support wird dir mithilfe Zendeskguide, seinen Wissensdatenbanken wie auch via Ticket und Mail weiterhelfen.

Laut eigenen Angaben gibt es keinen Support via Telefon oder WhatsApp, was oft üblich ist.

Marketing

Wenn du Leads generieren möchtest, kannst du es tun. Egal ob du WordPress, Landing Page Builder wie FunnelCockpit, Thrive Themes, ClickFunnels, Leadpages oder sonstiges nutzt, du wirst vermutlich eine Möglichkeit der Anbindung an diese Anwendung finden.

Natürlich werden größere und vor allem amerikanische Unternehmen eine solche Anbindung haben.

Wenn du die Leads über deine Website oder Social Media oder einen anderen Kanal generiert hast, kannst du sie nachverfolgen und direkt verwalten.

Du hast stets immer Einblick und siehst, wie der Bedarf und Potenzial des Leads ist, sofern du es ordentlich gepflegt hast. Das hilft deinem Sales-Team weiter.

Vertrieb

Der Vertrieb spielt dabei eine wichtige Rolle. Und so kannst du die Leads nachverfolgen und siehst, wo sie sich gerade befinden, was der Stand der Dinge ist und den Kunden ggf. zum Abschluss bringen.

Gerade im Vertrieb ist es wichtig, dass man alle Informationen zum Kunden an einem Ort hat, um möglichst schnell reagieren zu können und vorbereitet auf mögliche Fragen zu sein.

Genau dann ist ein CRM unabdingbar.

Die Zusammenarbeit mit Zendesk CRM kann dir nicht nur helfen, alle Kundendaten und Kundeninteraktionen der verschiedenen Kundenprofile auf einem Ort zu haben, sondern die Produktivität des Vertriebs steigern.

Dein Vertriebsteam wird es dir danken, weil sie vermutlich viel Zeit sparen können und gleich einsatzbereit sind, anstatt viel Zeit zu benötigen und alles suchen zu müssen.

Die passenden Berichte kannst du ebenfalls erstellen lassen, sodass sie dir ganz simpel eine Übersicht liefern können, wie PLAN und IST-Zustand bzgl. der Lead zu Sales Statistik aussieht.

Eine App gibt es hierzu ebenfalls, sodass es auch am Smartphone genutzt werden kann.

Kundenservice (individuellen Service anbieten mit der Software?

Zendesk Service ist Modul, welches du für ein gutes Kundenerlebnis einsetzen kannst. Die CRM-Plattform von Zendesk bietet nicht nur dieses Feature im Bereich von Customer Service an, sondern noch weitere, um deine Kundenbeziehungen zu verbessern.

Viele Unternehmen setzen auf diese Software, nicht nur um die Kundenzufriedenheit zu steigern, sondern auch um die Effizienz, wenn verschiedene Workflows im System definiert werden können.

Wenn du alle Daten, Vorgänge und Informationen zu einem Kunden auf einer Plattform hast, dann kann sich der Kundenservice drastisch verbessern. Genau das bietet dir die Plattform an.

Es ist also nicht nur als Vertriebs-, sondern auch als Customer Service Plattform gut geeignet.

Von Zendesk Sunshine wirst du hier vermutlich gut profitieren können. Du kannst den Messaging Dienst so konfigurieren, wie du es brauchst. Die Anpassung kannst du auch eng mit dem Support von Zendesk absprechen.

Sie werden dir hier in puncto Messaging helfen, bis es so angepasst ist, wie du es gerne hättest, sofern deine Anforderungen damit umgesetzt werden können.

Einsatzbereiche der CRM-Software

Zendesk konzentriert sich hauptsächlich auf die Schlüsselsegmente Kundendienst und Support sowie Vertrieb.

Employee Experience Management

Zusätzlich offeriert Zendesk eine Lösung im Bereich Employee Experience. Mit seiner Expertise in Ticket- und Help-Desk-Lösungen ermöglicht das Unternehmen den Mitarbeitern, interne Tickets zu generieren.

Gleichzeitig werden die zuständigen Teams in der Bearbeitung und Verwaltung dieser Anfragen effizient unterstützt.

Conversational CRM

Ein weiterer wichtiger Bereich bei Zendesk ist das Conversational CRM. Dieser Ansatz fokussiert sich auf interaktive Kundenbeziehungen, die über diverse Kanäle und Applikationen realisiert werden können.

Hierzu bietet Zendesk eine umfangreiche Palette an Integrationsmöglichkeiten über seinen Market Place an.

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Der CRM-Markt bietet eine Vielzahl von Alternativen zu Zendesk, was für Unternehmen auf der Suche nach einer passenden CRM-Lösung eine reiche Auswahl bedeutet.

Lass uns daher einige Schlüsselkriterien betrachten, die bei der Entscheidung für eine CRM-Software wichtig sind.

Branchenspezifische Anforderungen

Die Bedürfnisse eines Unternehmens an eine CRM-Software stehen oft in direktem Zusammenhang mit seiner Branchenzugehörigkeit.

Laut der Website des Anbieters umfasst dies Sektoren wie Bildung, Finanzdienstleistungen, öffentliche Verwaltung, Gesundheitswesen, Produktionswirtschaft, Medienbranche, Einzelhandel, Software- und Cloud-Services, Telekommunikationsbranche sowie den Transportsektor.

Plattformwahl

Zendesk bietet seine Lösungen als Software-as-a-Service (SaaS), also als Cloud-basiertes System an. Trotz der wachsenden Popularität von Cloud-Lösungen bevorzugen manche Unternehmen immer noch lokal installierte Software.

Jede Plattformart bringt spezifische Vor- und Nachteile mit sich, sodass keine allgemeingültige Empfehlung ausgesprochen werden kann. Allerdings tendiert der Trend zur Cloud-Lösung.

Ein Vorteil der Cloud ist unter anderem, dass die Anschaffungskosten vergleichsweise gering sind und auch der Aufwand für Wartung und Pflege minimiert wird.

Unternehmensgrößen und -bedürfnisse

Die Größe eines Unternehmens beeinflusst ebenfalls, welche CRM-Software am besten geeignet ist. Zendesk bietet spezialisierte Lösungen für Start-ups, kleine und mittlere Unternehmen sowie für Großkonzerne an.

Vorteile und Nachteile

Wie bei jeder Software auch, gibt es auch hier Vor- und Nachteile. Schauen wir uns zunächst die Vorteile des Tools für dich als Benutzer an. Dann kannst du sehen, ob die Software diese oder ähnliche Vorteile für dein Business bereitstellen kann.

Vorteile

Zendesk hebt sich durch seine breite Palette an CRM-Produkten für Firmen unterschiedlicher Größen hervor.

Besonders bemerkenswert ist die klare Aufteilung in die Segmente Zendesk Sell und Zendesk Service, wobei Zendesk besonders im Kundenservice glänzt und dort eine vollständige Lösung anbietet.

Dazu gehören nützliche Features wie Organisationswerkzeuge und ein Self-Service-Portal für Kunden, welches das Support-Team signifikant entlasten kann.

Die Plattform ermöglicht umfassende Personalisierungsoptionen. Nutzer können sowohl bestehende Vorlagen verwenden als auch ihr eigenes Corporate Design integrieren, um ein einzigartiges Markenbild zu kreieren.

Für global agierende Unternehmen ist zudem die Vielzahl der unterstützten Sprachen wie Französisch, Englisch, Polnisch, Italienisch und Türkisch ein entscheidender Vorteil, um ein breites Spektrum an Kundenbedürfnissen abzudecken.

Nachteile

Zendesk besticht mit seinem reichhaltigen Angebot an Funktionen. Allerdings kann die Vielzahl an Features und Einstellungsmöglichkeiten, vor allem für Neulinge und Teams mit geringer Erfahrung, zu verlängerten Einarbeitungsphasen führen.

Auf dem Markt existieren andere CRM-Systeme, die mit ihrer einfacheren Handhabung besser für Anfänger geeignet sind.

Des Weiteren gibt es bei Zendesk Verbesserungsbedarf in Bezug auf die Preisgestaltung. Es gibt Softwarealternativen, die preiswertere Tarife bieten.

Speziell die monatlichen Kosten der Suite Tarife, die sich auf 49 bis 115 Euro pro Mitarbeiter belaufen, sind möglicherweise für Selbstständige oder kleinere Unternehmen weniger geeignet.

Zendesk Preise: Das sind die Kosten dafür

Zendesk bietet unterschiedliche Preismodelle, die in drei Hauptprodukte unterteilt sind: Zendesk Suite, Zendesk Service und Zendesk Sell. Bei der Entscheidung für das Paket im Kundenservicebereich stehen drei Preisstufen zur Auswahl: Team, Professional und Enterprise.

Die monatlichen Kosten pro Mitarbeiter variieren dabei zwischen 19 Euro, 55 Euro und 115 Euro, laut Informationen von zendesk.de, Stand 21. Januar 2024.

Für Startups gibt es ein besonderes Angebot: Sechs Monate lang kann Zendesk kostenlos genutzt werden, allerdings gilt dies nur, wenn das Unternehmen weniger als 50 Angestellte hat.

Bei Zendesk Sell gliedern sich die Preise ebenfalls in drei Kategorien: Team, Growth und Professional. Für Unternehmen, die eine umfangreichere Lösung mit unbegrenzten Pipelines suchen, gibt es das zusätzliche Angebot Zendesk Sell Enterprise. Die Kosten für dieses Paket beginnen bei 169 Euro monatlich pro Nutzer.

Die Zendesk Suite wiederum bietet ein umfangreiches Paket, das alle wesentlichen Werkzeuge für einen optimierten Kundenservice umfasst. Dazu gehören ein Help Center, ein Ticketsystem und Zendesk Gather, ein Forum zur Community-Bildung für Kunden.

Die Software kann bis zu 14 Tage lang getestet werden.

Zendesk Alternativen: Weitere CRM-Systeme, Hubspot & Co.

Natürlich ist das nicht die einzige CRM-Software. Hier sind einige Zendesk Alternativen, die du nutzen kannst. Diese CRM-Systeme können ähnliches wie diese. Hubspot, Freshworks, Pipedrive, Monday.com, Zoho und einige weitere Zendesk Alternativen findest du im direkten Vergleich hier:

Zendesk Erfahrungen: Fazit und Bewertung

Wie du sehen konntest, kann das System viele Dinge abdecken. Die Frage, ob es deine Anforderungen abdecken kannst, musst du es selber prüfen und das CRM testen.

Ansonsten bietet es vorwiegend im Bereich Sales und Marketing zahlreiche Möglichkeiten und Schnittstellen, sodass du davon profitieren kannst.

Die Größe deines Unternehmens spielt dabei keine Rolle, dann hier kann nahezu jeder bedient werden.